登録販売者ドタバタ劇場

「医師または薬剤師に必ず伝えてください」は「使えない」ではありません

市販薬のパッケージには、さまざまな注意書きが書かれていますね。この注意書き、副作用や事故を防ぐためには非常に重要なのですが、言葉のイメージなどから内容を誤解してしまうお客さまがいらっしゃいます。今回は実例を元に、お客さまの心情を考えてみましょう。

こんな勘違いもしやすいので注意

どのような人でも、思い込みや勘違いをする可能性はありますね。
過去に、このような事例がありました。以前薬剤師に説明を受け市販薬を購入したお客さまが、「気になって添付文書を読んだら、〇〇に該当する人は必ず医師か薬剤師に伝えろと書いてあった。どういうことだ。」とお怒りになって来店。添付文書には確かにそう書いてあります。このお客さまは、なぜお怒りなのでしょうか。

そう、「医師または薬剤師に伝えてください」という注意書きを「〇〇の人は飲んではいけないので、飲む前に医師または薬剤師に伝えてください」と解釈していたのですね。

もちろんこの注意書きは使用を禁止するものではなく、「専門家が疾患や体調を考慮しながら正しく使うよう指導してください」という意味。このお客さまほど強く思っていなくとも、「必ず伝えるように」という文言に禁止の意図を感じる方は多いようです。

しかし、通常より注意することで問題なく使用できる場合も多いので、必要以上に恐れる必要はありません。したがって、このような注意書きがあった場合、お客さまの不安を煽らないように気を使いながら医師や薬剤師に引き継ぎましょう。

お客さまの怒りは不安から発生する

スタッフ側が間違っていないことが明らかでも、お客さまの勘違いや思い込みによって、理不尽な怒りをぶつけられてしまうこともあります。その場を上手く収められるかは、状況によって大きく変わりますよね。

しかし、医薬品や疾患に関わる怒りは、その多くが健康に対する不安や恐怖から発生しています。したがって、お客さまの言葉通りの要求を叶えるよりも、何を不安に思っているか聞き出すことがより早い解決につながります。

先程の例では、勘違いを指摘するのではなく、「使用しても大丈夫」ということを伝える必要があります。また、どのような状況であっても、勘違いをしてしまったお客さまを馬鹿にするような態度をとってはいけません。

医薬品には考えているよりもずっと多くの専門知識が詰まっているので、頭の良い悪いなどでは測れないことを覚えておいてくださいね。

第2類や第3類の医薬品には、相談相手として登録販売者が明示されている商品も数多くあります。表面的な説明をするのではなく、お客さまの不安を取り除けるような声掛けまでできれば完璧ですね。そのためにも、添付文書などに書かれた専門用語は正しく理解しておきましょう。

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「医師または薬剤師に必ず伝えてください」は「使えない」ではありません

こんな勘違いもしやすいので注意

お客さまの怒りは不安から発生する

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