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登録販売者、採用の現場から

登録販売者も知っておこう、医薬品PLセンターってなに?

医薬品PLセンターって一体なんでしょうか? 実は、登録販売者は試験対策という意味でも、お客様対応の為に身に着けておくという意味でも、確実に知っていたほうが良い知識です。「よく知らないな」という方は是非最後まで読んでください。これを読むだけで、いつか起こってしまうかもしれない「クレーム対策」としても役立つ可能性があります。今回はまず「医薬品PLセンターとは何か」から始まり、登録販売者がどう役立てるのかを接客例と一緒に紹介していきます。

医薬品PLセンターとは何か?

まずこのホームページに行くと最初に書かれている言葉は「医薬品について苦情を申し立てるときのご相談を受付けています。公平・中立の立場でご相談に応じます。」です。なんとも頼もしいですね。薬局やドラッグストアの現場で、「いや、それを私に言われても…」と思うようなクレームはできれば避けたいですよね。

PLというのは、製造物責任法(PL法)のPLから来ています。平成7年に製造物責任法(PL法)が施行された際、日本製薬団体連合会が医薬品業界での苦情処理体制を充実させるため、医薬品PLセンターが開設されました。

ここで注目したいのは、医薬品についての消費者保護施策としては、「医薬品副作用被害救済制度」が既に昭和54年から施行されていることです(この医薬品副作用被害救済制度はなんとなく聞いたことがあるのではないでしょうか)。

では、医薬品PLセンターがカバーするのは、一体どこからなのでしょうか。答えは、医薬品副作用被害救済制度の対象とならないケースです。単純ですね。そして対象にならないケースというのは、製品不良や製薬企業に損害賠償責任がある場合(主に、医薬品副作用被害救済制度は損害賠償責任が誰にあるか不明な場合が対象)です。

しかし、消費者が製造販売元の企業と交渉するのは非常に骨の折れる作業です。その為、消費者が医薬品PLセンターへ相談することで、医薬品PLセンターが公平・中立な立場で 申立ての相談を受け付け、交渉の仲介や調整・あっせんを行い、裁判によらずに迅速な解決に導いてくれます。

ちなみに、対象となる製品は医療用医薬品、要指導医薬品、一般用医薬品です。医薬部外品や化粧品は対象になりませんので注意しましょう(登録販売者試験にもここは狙われます)。

登録販売者がこの医薬品PLセンターをどう役立てるか?

登録販売者が「医薬品PLセンターについて知っておくべきだった!!」と思うタイミングは、以下のどちらでしょうか。

  • 「医薬品を購入したお客様がその製品を正しく使ったのにも関わらず、副作用が出現して苦しんでいる場合で、その損害賠償責任先が不明な(または確定できない)時」
  • 「医薬品を購入したお客様がその製品を正しく使ったのにも関わらず、製品不良等により、副作用が発現して苦しんでいる時」
  • 「医薬品を購入したお客様が、ある製品に対する苦情を申し立てている時」

正解は、②と③です。

①の場合は、医薬品副作用被害救済制度の対象になる可能性がありますので、お客様ご自身でPMDAへ連絡して頂きましょう。あなたが店の責任者であるならば、その際の手順をマニュアルとして作っておいても良いかもしれません。

②と③の場合は、医薬品PLセンターを紹介できます。では、センターでどのように苦情が対応されるのかを確認しておきましょう。

医薬品PLセンターでの苦情応対手順

  • 医薬品苦情の相談受付け(TEL: 0120-876-532)
  • 医薬品苦情に関わるメーカーへの照会、対応の依頼
  • →相談内容に応じて、メーカーにPLセンターが苦情を伝え、その対応を依頼します。

  • 消費者とメーカーとの相対交渉の仲介
  • →消費者とメーカーとの話し合いが円滑に進むように仲介し、PLセンターが円滑な解決を図ります。

  • PL審査会による調整・斡旋
  • →もし、話し合いが不調に終わった際は、PL審査会による調整・斡旋によって解決を図ることもあります。PL審査会には法律専門家や医師・薬剤師、消費者代表者、その他学識経験者で構成されています。この調整・斡旋を希望の場合は、別途書類による申請が必要です。

接客例

ここからは、例としてどのように医薬品PLセンターをご紹介するのかを見ていきましょう。

お客様:すみません。おたくでね、〇〇っていう商品を買ったんだけどね! 軟膏チューブから薬を出したら、なんか黒い点みたいのがあったんだよ。その時は別に気にしてなくていいやと思ったから、いや、その時はとにかく症状を緩和したかったから塗ったの。

そしたらその後に症状が悪化したような気がしてね。これはあの黒い点のようなものが原因なんじゃないかって!! 前にも使ったけどこんなこと初めてだよ! これは、おたくに言ってもしょうがないとは思うけどね! どうしたらいいのこれは?? 少なくとも返品できるの?

登録販売者:(返品はその店の判断に任せますので端折ります)ご相談ありがとうございます。この度は、大変ご迷惑をおかけしました。お伺いしましたところ、製品不良が原因ということも考えられます。

大変申し訳ないのですが、医薬品PLセンターにご連絡頂いてもよろしいでしょうか。こちらがお客様の製品に対する悩みやご相談内容を直接メーカーと掛け合って迅速丁寧に解決してくださいます。電話番号は……

いかがでしたでしょうか。今回は医薬品PLセンターとは何かと、登録販売者が利用する状況をお伝えしました。登録販売者試験にも出題される可能性があるだけでなく、日常のお客様応対でも使用する可能性があります。是非覚えておきましょう。

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