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ちょっとした気遣いでリピート客が増える!? お客様との話し方!
当たり前だけど難しい挨拶
これは当たり前過ぎる、きちんとやっている、と思われたかたも多いと思います。しかし、本当にきちんとお客様へご挨拶が出来ていますか? ながら作業になっていませんか?
例えば、品出し中にお客様が入店された時、お客様を見ずに挨拶してしまっていることがありませんか? 繁忙期や棚卸しの時期など忙しい時にそうしてしまっている方もいるかと思います。
もちろん気にしていないお客様もいますが、気にされているお客様もたくさんいらっしゃいます。また、お客様の方を見ないことで通路を防いでしまっていたり、商品を見たいのに邪魔してしまっている可能性もあります。
お客様に背を向けてしまっていると見えるものも見えなくなってしまいます。まずはそこから気をつけてみましょう。
実際話す時に気をつけること
きちんとお客様のニーズにお応えできるように聞き出すことです。聞き出すために1番気をつけたいことは、お客様が求めている答えを決めつけて話してしまうことです。
これは知識や経験が増えてきたり、勉強したての時にやってしまいがちです。お客様がまだ話し途中にもかかわらず、このパターンはこれだ!と決めつけてしまうことはありませんか?
本当はもっと聞きたいことがあるお客様でも一歩引いてしまい聞けなくなってしまっているかもしれません。
慣れることは悪いことではありませんが、慣れ過ぎてしまっても良くないです。忙しい時にしてしまいがちですが、忙しい時こそ一呼吸おいて接客してみましょう。
クレームこそリピート客(リピーター)を増やすチャンス
毎日接客をしていると必ずクレームを頂く機会もあるかと思います。改善することが出来るご要望であればすぐ改善ができるかと思いますが、中には無茶なことだと感じてしまうこともあるでしょう。
無理難題の場合はどうすることも出来ないので、上の指示に従いつつ事を荒立てないようにしておきましょう。
ただし、接客に問題があったり商品の説明がわかりにくかったりとお店側に過失がある場合は、きちんと解決をすればまたいらっしゃって下さる可能性(リピーターになって下さる可能性)が増えます。さらに、真摯に対応することでご自身のファンになって下さることさえあります。
不思議ですが、不満を抱えていらっしゃるお客様ほどリピーターになってくださることが多いです。苦手だな、困ったなと感じてもまずは改善できることはないか考えることが重要です。
意外と細かいところまで見られている!? こまめな掃除の必要性
掃除を隅々まですることでリピート客が増える可能性があります。
ドアがついていないタイプのお店は大変かとも思いますが、細かい砂埃や枯れ葉が商品についているだけで購買意欲は下がってしまいます。
例えば、女性客が化粧品のテスターを使ってみようと思った時にホコリをかぶっていたら「売れていないのかもしれない。そもそも汚い。」と売れるチャンスを逃している可能性もあります。
たかが掃除と他の仕事より優先順位が下がりがちですが、されど掃除です。お客様側に立って考えてみる癖をつけて下さい。
お客様に覚えて頂くチャンスを逃さない
お客様が質問をして下さったり何かお困りの時はチャンスです。
もちろん親切にすることは人として当たり前のとこですが、当たり前のことをした側よりも親切にされた側は意外と覚えているものです。名前まで覚えて頂ければさらにまた来て下さることも増えるでしょう。
前述しましたが、お客様が質問をして下さった際は何に対して質問しているのか、どういった答えを求めているのかきちんと話を伺い、見極めましょう。
他に気になることがあるかどうかまで伺えるとさらに良いです。不安を解決して安心して購入してもらうことも登録販売者の仕事の1つです。
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