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連載コラム。毎回、登録販売者や業界に関するお話を掲載します。

第2回 株式会社サンドラッグ インタビュー

株式会社サンドラッグ本社 人事部 主任:中西様

サンドラッグのCS(顧客満足)への取り組み

「すべてはお客様のためにある」というトップメッセージがありますが、どのように取り組んでいらっしゃいますか?

CS向上、会社の成長については、やはり人材育成によるところが非常に大きいと思います。集合教育、実践、あとその、反復ですね。OJT(職場での教育訓練)・OFFJT(職場を離れての教育訓練)の繰り返しというのを打ち出して長年やっております。
サービスについては最終的には「人」が全てだと思います。商品知識をお客様に伝えるのも人だし、商品を並べたりするのも人だし。
お客様は、様々な症状を抱えてご来店されます。接客においてお客様の真意をくみとりながら専門家としてのアドバイスを行うことにより、お客様の信頼を得ることができたからこそ会社の成長があったんじゃないかなと思いますね。

従来の取り組みが今後どのように変化し、どのような独自性を発揮していかれるのでしょうか?

中西様

そうですね、「真似に走らない」というのは変でしょうけども、会社としてそういう流れはありますね。店舗を全国で展開していますが、店舗展開のスタイルや商品陳列の仕組みだとか、そういうものはサンドラッグ独自のものがあるのかなと思います。
店舗の形態でいうと駅前型、郊外型だけでもなく色々展開していますが、駅前型のスタンダードな中でも若干変えてみたりしていますね。商品についても、まあその土地土地というか現場に合わせた品揃えというのがやっぱり仕組みの一つかなと思うんですよね。そういった仕組みづくりの中でサンドラッグの独自性を発揮していけるのだと思います。
今、非常に経済の流れが激しく、業界の動きも激しくなってM&Aだとかも多いですが、必然性のある提携、合併があるとすれば、やはりサンドラッグ独自の路線と同じ方向で行ける人たちと一緒になりたいというのがありますね。
また、他業種とのコラボレーションやジョイントベンチャーを進めるだとか、従来のモットーに専門性を磨いて、サンドラッグにしか出来ない確立したサービスを全国に伝えていきたいですね。

CS向上のための各店舗の特色づけ

御社はたくさんの店舗スタイルをお持ちですが、どのような魅力づくりをされていますか?

サンドラッグに来ていただいているお客様層は、やはり主婦の方が多いんですよね。そのため、サンドラッグとしては主婦の方をメインターゲットとして、お店づくりや品揃えを考えております。具体的には、大型郊外店で食品を多く取り揃えた「ビッグサン」を展開しています。
それ以外にも、ターゲットに合わせてお店の品揃えも変えていくという形になっております。例えば、コスメやファッショングッズを充実させて女性をメインターゲットにした「プラム」があります。最近は高齢化社会に向けて調剤薬局を併設した「かかりつけ薬局」にも注力していますね。

サンドラッグの「登録販売者」の位置づけ

「安心・信頼・便利」がモットーの店舗作りに今後、登録販売者はどのように係わっていくのでしょうか?

店舗イメージ

サンドラッグの「安心・信頼・便利」をモットーにお店をつくっている中で、やはり専門的な知識を持っている方が一人でも多い方が良いです。そういった部分で、お店の必要性としては薬剤師と同じ位置づけというかたちになります。
今後は両者をあわせて、お店の立地ですとか色々な部分を考えた配置で、専門的なお店をつくっていこうと思っています。

そのためにはどのような人材育成の取り組みをされ、どのような人物像を求めていますか?

求める人物像というと、やはり「相手の健康のことを考える人」ですかね。接客が好きか嫌いかというのが一番重要視されると思います。人に喜ばれるのが好きとか。 私も現場での経験で、「あの薬よく効いたわよ」とか、「ありがとう」とか、そういう言葉を掛けていただくことが一番嬉しかったですから。お店の従業員同士でも「やっぱりそういう声を掛けられると嬉しいよね」という話によくなります。実感としてお客様の症状が良くなられたというのが、やりがいにもなるし手応えがすぐ分かりますよね。そういうことに喜びを感じる人に是非来ていただきたいなと思いますね。
人材育成の取り組みという面でいうと、反復の教育が大切と思います。私もそれが無ければ多分覚えきれなかったんじゃないかなと実感はしているんですよね。同じ「風邪」という症状でも、お客様ごとに違うという考え方で聞かないといけないので。実践を通して、登録販売者になってからも反復の教育が大事だと思います。

最後に、登録販売者の人材ビジネス需要についてお聞かせください。

まあ薬剤師ほど、法的な責任というのは重くはないと思いますが、医療人となることには違いないかと思います。それは自覚していってもらわないと困る部分でもありますね。 もちろん今まで現場で、薬剤師の管理の下に仕事をしていますから、そういった意識というのは十分だとは思います。より一層、有資格者ということで、そういった自覚も必要になってくるのかなと当社は考えております。

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